Fijngevoeligheid en technologie

Frankrijk, onmiddellijke on-site hulp
Forbach, 7.00 uur: Nathalie beantwoordt de eerste oproep. Een huiseigenaar belt omdat zijn boiler defect is. Nathalie
zit geconcentreerd aan haar bureau terwijl zij de klant en zijn toestelgegevens in het computersysteem opvraagt. Aan de telefoon maakt zij een eerste inschatting van de schade.
Dan zorgt zij ervoor dat er zo snel mogelijk een verwarmings-
specialist naar de klant wordt gestuurd. De schade kan dezelfde dag nog hersteld worden.

Maar daarmee zit het werk er voor Nathalie nog niet op. Zij zorgt ervoor dat de verwarming het in de toekomst blijft doen en maakt daartoe met de klant een afspraak voor een onderhoudsbeurt tijdens de zomermaanden.

Dankzij de snelheid en het bijzonder servicegericht denken van Nathalie is iedere klant na zijn oproep een tevreden klant.

Spanje, ondersteuning achter de schermen
Een klant wil eindelijk snellere toegang tot het Internet en
heeft een overeenkomst gesloten bij de nieuwe provider.
De provider geeft de overeenkomst door aan het Bosch Communication Center in Vigo, waar Eduardo de ingevoerde gegevens controleert. De deskundige kent de performance en beschikbaarheid van ieder product en heeft een overzicht van alle geldende tarieven van de provider. Als Eduardo dus een fout opmerkt, lost hij dit meteen op met de klant of met een verkoopmedewerker van de provider.

Eduardo voert de opdracht in het systeem in en zorgt ervoor dat de nieuwe aansluiting snel tot stand wordt gebracht. Bovendien kijkt hij na of de gegevens voor de toekomstige facturen correct zijn opgenomen.

De klant is tevreden dat hij op zo korte tijd zoveel comfortabeler op het internet kan surfen. Maar Eduardo helpt ook graag de collega’s van de klantenlijn of de boekhouding. Als zij vragen hebben, verzamelt hij onmiddellijk de nodige informatie.

Zijn knowhow, snelheid en plezier in de omgang met mensen zijn het succesrecept van Eduardo voor een vlot handelen en trouwe klanten.

Van mens tot mens

Nederland, een kwestie van technologie
Nijmegen. Een klant is vertwijfeld. Hij weet geen raad met
de installatie van zijn technisch toestel en belt daarom naar
de technische hotline. Pieter kent het product door en door.
Naast zijn technische vakkennis en de regelmatige trainings kan hij terugvallen op de uitgebreide documentatie om
deze vraag snel op te lossen. Met één blik op de support site
ziet hij alle technische gegevens en afbeeldingen van het
toestel, installatieaanwijzingen, diagrammen en mogelijke oplossingen. Stap voor stap legt Pieter de installatie uit aan zijn contactpersoon – tot de klus is geklaard.

Op die manier slaagt Pieter er in ruim 90% van de gevallen
in om de problemen van de bellers telefonisch en met behulp van de kennisdatabanken op te lossen. Ook vandaag: in een mum van tijd kon de klant zijn technisch toestel dankzij de voorstellen van Pieter met succes installeren. Zo hoefde de klant niet meteen naar de servicewerkplaats. Hij is blij met zoveel deskundige en voorkomende hulp.

Technische vakkennis in combinatie met het enthousiasme om klanten complexe problemen op een eenvoudige en duidelijke manier uit te leggen: zo overtuigt Pieter de bellers
in naam van de fabrikant van de uitstekende klantenservice.

Een goede begeleiding van meet af aan

Nathalie, Eduardo, Jana, Tim, Catherine. Zij zijn vijf van
de meer dan 1000 deskundigen in de call centers van het
Bosch Communication Center. Zij bezitten een uitstekende kennis van hun vakgebied, helpen graag en hebben de communicatieve vaardigheid om de klant in alle situaties vriendelijk en oplossingsgericht te behandelen. Zij kunnen daarbij rekenen op de allernieuwste technologie, kennis-
databanken, klanteninformatiesystemen, E-mailmanagement-
systemen en service disposition-systemen.

In naam van hun opdrachtgevers zorgen zij en hun collega’s ervoor dat potentiële klanten echte klanten en deze klanten tevreden klanten worden, overal in Europa.

Duitsland, optimaal verzekerd
Magdeburg. Jana, de specialiste in autoverzekeringen,
zit volop in een adviserend gesprek. Zij heeft een klant
aan de lijn die geïnteresseerd is in een overstap naar een
andere autoverzekering. Jana heeft telefonisch reeds alle relevante gegevens van de man gevraagd en drie mogelijke verzekeringen uitgefilterd die in aanmerking komen. Nu berekent zij de premies en legt de voordelen van de alternatieven uit. De premieberekeningen en aanvullende informatie over de verzekeringen stuurt zij op vraag van de klant ook via e-mail of per post.

Met haar vakkennis over verzekeringen en haar plezier in
het verstrekken van consumentenadvies helpt Jana vele geïnteresseerde klanten aan de geschikte verzekering voor hun wagen.

Engeland, informatie de klok rond
Liverpool. Catherine is de deskundige in eersteklas huishoudartikelen. Zij kent haar producten door en door,
weet alles van hun voor- en nadelen.

Nu adviseert Catherine een beller. De vrouw weet nog niet zeker of de automatische vuilnisemmer uit de nieuwe serie voldoet aan haar verwachtingen. Catherine verklaart de verschillen en voordelen van alle modellen. Tegelijkertijd
voert zij de klantgegevens in de databank in en stuurt zij de potentiële klant per e-mail de gewenste informatie over de nieuwe productserie.

Catherine en haar team kennen hun producten tot in de puntjes en doen hun werk met toewijding. Zo zorgen zij er persoonlijk voor dat de bellers een kwalitatief hoogstaande service mogen verwachten.